聆听消费者声音 了解百姓诉求 邮储北京分行：打造“老百姓信得过的银行”
2020-08-24 12:41
编辑：超级管理员
阅读：
2713
次
长期以来，邮储北京分行贯彻落实“普之城乡，惠之于民”的发展理念，以提升广大金融消费者的金融素养和安全意识为己任，持续提供高质量的金融服务，持续推进金融知识宣传教育工作。在新冠肺炎疫情防控的常态化阶段，北京分行不忘初心、牢记使命，积极走近金融消费者，了解消费者的诉求，聆听消费者的声音，开展一系列金融知识宣传教育活动，打造“老百姓信得过的银行”。
做消费者心声的“倾听者”
提高投诉处理质效 为消费者排忧解难
为了及时了解消费者的诉求，探索疫情期间“非接触”式业务与服务模式，充分满足金融消费者疫情期间的各项金融需求，真正实现“以金融消费者为中心助力疫情防控”的服务理念，北京分行通过“定体系，明职责；定制度，理流程；强督导，严考核；重分析，促整改；重化解，多渠道”十大方针，多措并举，全面管控，进一步规范行内消费投诉处置工作，提高消费投诉尤其是“涉疫”投诉的处理质效；加强溯源整改，提升服务质量，保护金融消费者合法权益。
新冠肺炎疫情发生以来，邮储银行客服及北京分行消保专线接线人员面对消费者高涨的金融需求，轮班值守，及时受理客户投诉，妥善解决各类纠纷，悉心为消费者解答营业时间、厅堂服务、业务办理、保险代销、爱心捐赠等方面的疑惑。针对消费者普遍关心的“办理延期还款”“保护征信记录”“逾期与罚息”类问题，邮储银行北京分行人员均给与耐心的解答和充分的帮助。认真负责的态度和热情周到的服务极大程度的缓解了消费者疫情期间的焦虑情绪，并受到广泛认可，仅6月便收到客户表扬类工单20件。
做金融知识的“传播者”
开展主题宣传活动 助力百姓守护“钱袋子”
为了提升消费者的金融知识水平，增强反洗钱和反恐怖融资意识，妥善保护自身的财产安全，邮储银行北京分行自2020年7月开始，组织开展消费者权益保护及反洗钱宣传教育系列活动。对外，邮储银行北京分行进一步丰富宣传教育形式，开展网点阵地宣传，同时利用H5、微视频等形式开展消费者权益保护及反洗钱知识宣传，双管齐下调动营业网点的宣传积极性，将金融知识切实送到消费者的身边。对内，邮储银行北京分行建立反洗钱培训长效机制，开展“高管讲合规”、线上知识测试、反洗钱与制裁合规专刊编制等，实现教育培训学习常态化、全员化，持续提升员工的专业水平和服务意识。
如8月上旬，邮储北京丰台区支行在丰台区角门物美超市、石景山区金顶街街道等地开展进社区宣传活动，通过门口摆放展台，指派专人向社区居民发放《防骗48招》读本、反假币及第五套人民币宣传折页，现场进行讲座等形式，向居民及社区工作人员普及反洗钱、防范电信诈骗、防范非法集资、保护个人信息、树立正确消费观念等金融知识，进一步提升社区居民的风险防范意识，引导金融消费者理性投资理财，守住自己的“钱袋子”。
据了解，活动期间，邮储银行北京分行充分宣传反洗钱、反电诈、防范非法集资、消费者的八项基本权益等内容，共计向社会公众发放宣传折页2.7万余套，宣传活动受众人数超过11万人。
