中信银行总行营业部积极履行消费者权益保护社会责任
2018-05-31 00:02
编辑：超级管理员
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中信银行总行营业部秉承“客户至上”的服务理念，始终高度重视金融消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，结合全行转型发展实际，认真贯彻落实北京银监局等监管部门提出的工作要求，在搭建消保组织架构、完善消保制度体系、理顺消保工作流程等方面取得长足进步；同时关注消费者关心的问题，开展金融知识宣传教育活动，彰显中信银行总行营业部全面履行社会责任的良好企业形象。
一、重视消保人才培养，提升消保服务理念
中信银行总行营业部重视消费者权益保护理念灌输和人才培养，全年持续开展各种形式的培训，将消保渗入日常工作习惯之中，外化于形内化于心，潜移默化提升员工服务意识，让消费者权益保护不再是一句口号，而是实实在在体现在中信人每日工作中的感人点滴：
中信银行总行营业部营业结算部在客户突发心绞痛的第一时间叫来救护车，支行工作人员亲自陪同昏厥客户赴医院，直至客户家属赶到，客户出院后将锦旗亲手送到支行人员手中；北京观湖国际支行在客户坚持转账购买非正规高收益理财时充分揭示风险，避免老年夫妇落入非法集资骗局，保住了养老钱；北京和平里支行及时拦截转账对象可疑的客户免于落入电信诈骗陷阱，在客户不理解不配合执意要求转账时不骄不躁、耐心解释，用强烈的责任感避免了客户资金损失……中信人用真诚的关怀和付出赢得了客户的信任和感动，正是每名中信人心中那份对消费者权益保护的执着，将中信银行总行营业部和消费者的心连在了一起。
二、全面开展消保宣传，切实履行社会责任
中信银行总行营业部在北京全辖共72家支行和14家社区网点组成宣传网络，积极将金融知识送入校园、社区、企业、商圈和军营，2017年全年共开展金融知识宣传活动百余场，针对不同群体特点持续扩大宣传覆盖面：
“进校园”活动中，中信银行总行营业部组织行内青年志愿者队伍，用青年人的交流方式，结合社会热点问题，普及个人征信、防范有毒校园贷等知识，培养理性消费观念，深受青年学生欢迎；“进社区”活动中，支行与社区街道共驻共建，通过积极开展金融知识讲座、文艺表演、展台宣传等形式，帮助社区居民增强识假、辨假、防骗能力，做居民家门口值得信赖的银行；“进军营”活动将国债、理财等实用金融知识送给部队官兵，体现军民鱼水一家亲，赢得热烈反响。中信银行总行营业部还特别在2017年国庆期间创新探索消保宣传活动，首次将消费者权益保护主题宣传日活动引入中国网球公开赛现场，主题馆内开展征信知识宣传、点钞大赛、假币识别大赛等形式新颖、互动性强的宣传活动，通过群众喜闻乐见的形式不断扩大消保宣传阵势、履行社会责任，有效提升银行公信力和美誉度。
三、创新开展媒体宣传，全方位传递安全知识
中信银行总行营业部在“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”和“金融知识普及月”等宣传高峰期，向新京报、信报、北京晚报等传统纸媒和新华网、光明网、人民网等主流门户网站刊登专题文章，造大宣传活动声势；同时，针对大众新媒体阅读习惯，中信银行总行营业部2017年通过官方微信“中信知乎”专栏陆续推送18期消保系列文章，通过漫画故事等形式寓教于乐，内容涵盖防范电信诈骗、警惕非法集资等群众关心的内容，覆盖全辖60余万订阅用户，实现金融知识宣传快速广泛传播，获得广大消费者的欢迎和好评。
四、多渠道倾听消费者心声,切实维护消费者权益
中信银行总行营业部坚持将投诉管理作为消费者权益保护的一项重要内容常抓不懈。为了保证客户投诉渠道的畅通性和多样性，中信银行总行营业部在厅堂醒目位置公示95558电话投诉和厅堂投诉流程，95558热线24小时接听、厅堂投诉快速响应；此外，分行层面设立投诉专线，加强对首次投诉处理不满后二次投诉的干预和监督，要求投诉100%回访和跟踪，做到每笔投诉有着落，确保处理质效。同时，将投诉管理作为发现问题和改进问题的契机，有针对性改进提升。
同时，中信银行总行营业部通过收集客户的建议和反馈不断提升消费者满意度，针对消费者关心的银行排队、电子银行操作便利度等问题，专门开展“费力度调研”，力求为消费者带来更加便利顺畅的银行服务。
金融消费者权益保护之路任重道远，中信银行总行营业部将持续细化消费者权益保护的各项管理工作，对内提升消保工作管理水平，对外提升服务宣教效果，不断提升客户满意度，有效履行社会责任，一如既往地为客户提供贴心关怀和人性服务，全心全意维护消费者合法权益，持续打造“客户最佳体验银行”，为维护“公平、诚信、理性”的金融环境、构筑首都银行业和谐发展环境不懈努力！
中信银行总行营业部
2018年3月30日
