内提能力 外树形象 强化资源配置 争创一流银行
2018-05-17 18:41
编辑：超级管理员
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近年来,建行北京分行高度重视消费者权益保护工作，紧密结合监管机构及总行工作要求，有效发挥资源配置效率，取得了较为显著的工作成效。
一、树理念，充分认识消保工作的重要性
分行高度重视消保工作，充分认识到，对于银行服务而言，开展消保工作不是简单的满足于落实监管机构的要求，而是要真正做到目标融入、制度融入、行为融入。做好消保工作，对于提升客户满意度、忠诚度，增强客户粘性，维护建行声誉，提升品牌价值都具有非常重要的意义，同时也是防控声誉风险、提升核心竞争力、 保持长期持续发展的重要保障。客户到银行网点的每一次体验、与银行人员的每一次接触，无不反映着银行消保工作开展与落实的情况。因而，在网点日常经营管理中，每时每刻都要保持消保意识，承担消保责任。为此，分行将消保工作纳入了全行的发展战略规划体系，将其视为网点日常管理和经营活动的基础和保障。全行上下统一认识、明确方向、一致行动，从不同层面、不同角度建立健全了消保制度体系。
一是围绕“预防为先、控制为重、有效处理、不断完善”的管理思路，分设不同维度考评框架，组成全行消保考评体系。二是在内部管理上，逐年提升消保考评在KPI中的占比，并将分行各部室消保考评纳入内控年度评价体系，提升分行级消保考评管理力度。
二、建机制，建立分支行一体化的消保管理框架
建立合理、完善的机制，是推进消保工作有效开展的保证。为此，分行设立了全行消保工作的决策机构“消保委”，其中的21个成员部室，占了分行业务部门的77%。有效地推动了消保工作从不同层面顺利、有效的开展工作，将最新监管要求及时传导落实到产品、服务、经营中，起到了有效地监督、促进的作用。同时，在全辖推行消保工作分级管理，把各二级分支行设为消保单元，彻底消除了工作死角，并通过设立专职消保岗位，起到督导辖内网点落实消保工作的目的。
三、强管理，打造全行性专业化消保队伍
分行建立了“分行—支行—网点”一体的消保工作组织框架，推行“专职管理、分层管理、逐级负责”的管理模式。首先，在分行设立服务督导科、客户体验中心、客户投诉科以及投诉外呼团队等“三科室一团队”，对上承接监管机构与总行的消保工作要求，对下设计督导全行消保工作的落实与执行，是全行服务工作的核心枢纽。其次，在二级支行层面，设“服务管理岗”、“投诉管理岗”专职岗位，负责承接管辖行消保工作落地执行，提升消保工作的落实力度、反应速度与完成质量。最后，在基层网点层面，将网点经理设定为本网点消保工作专职负责人，成为网点消保工作的“支点”，确保消保工作每个细节，在基层网点能够得到有效的落实。
四、抓落实，强化消保资源配置
有力的资源投入是消保工作有效开展的基础。在财务资源紧张的情况下，分行为确保消保工作的资源配置，做了四件事：
一是每年投入专项培训费用，围绕监管考评体系内容推进基层网点消保培训，包括：引入培训公司强化服务技能、应诉息诉、无障碍服务及手语培训等内容，提升基层网点消保能力储备，提升竞争软实力。
二是围绕提升客户体验感受，打造一流营业环境，在全行普及星级网点建设标准，每年投入数百万标杆创建激励费用鼓励网点自主创建；
三是配置专项奖励费用，围绕“服务质量、服务流程、投诉管理、标杆创建、合规建设”五大主题，专项用于开展全行性消保竞赛，提升网点消保意识、服务水平、展现社会责任感并优化客户体验感受。
四是每年投入消保设施改建费用1000余万，用于推进全行网点消保设施建设。
在今后，建行北京分行将进一步围绕监管要求，完善消保工作与业务发展的联动机制；在人、财、物方面保持资源配置的连续性，推动消保工作常态化、长效化开展，为首都金融业的和谐发展作出新的贡献！
